Il front office: ruolo e comunicazione del personale nei rapporti con il cliente
OBIETTIVI
il corso si pone l'obiettivo di migliorare il rapporto del personale con il cliente/utente, di acquisire competenze comunicative e di ascolto oltre alle conoscenze circa la qualità ed il ruolo professionale. Riconoscere gli aspetti della qualità nella propria mansione, migliorare la qualità fornita e percepita, individuare e descrivere le criticità nella relazione con il cliente/utente e progettare interventi di miglioramento per far frobte alle criticità relazionali.
PROGRAMMA
- Cosa si intende per Qualità (implicita, esplicita, latente)
- Le dimensioni della Qualità del Servizio (affidabilità, fiducia, capacità di risposta, empatia, aspetti concreti)
- Rintracciare le dimensioni della Qualità all’interno delle proprie mansioni: analisi introspettiva
- Analisi delle aspettative dei clienti: i bisogni del cliente e standard di qualità
- Criticità nel rapporto col cliente
- Simulate inerenti la relazione con il cliente
- Il ruolo (prescrittivo, discrezionale, innovativo)
- Percezione del proprio ruolo di Front-line
- Quali abilità caratterizzano il ruolo del Front-line (livello operativo, comunicativo, decisionale, simbolico)
- Gli assiomi della comunicazione
- La comunicazione efficace (verbale, paraverbale, non verbale, feedback, formale e informale...)
- Ascolto attivo, immedesimazione, empatia
- Stili di comunicazione (passivo, assertivo, aggressivo)
- La comunicazione telefonica
DURATA
16 ore
CREDITI ECM: 16
