Sirio System
Il front office: ruolo e comunicazione del personale nei rapporti con il cliente
OBIETTIVI
Il corso si pone l’obiettivo di migliorare il rapporto del personale con il cliente/utente, di acquisire competenze comunicative e di ascolto oltre alle conoscenze circa la qualità ed il ruolo professionale. Riconoscere gli aspetti della qualità nella propria mansione, migliorare la qualità fornita e percepita, individuare e descrivere le criticità nella relazione con il cliente/utente e progettare interventi di miglioramento per far fronte alle criticità relazionali.
PROGRAMMA
- Cosa si intende per Qualità (implicita, esplicita, latente)
- Le dimensioni della Qualità del Servizio (affidabilità, fiducia, capacità di risposta, empatia, aspetti concreti)
- Rintracciare le dimensioni della Qualità all’interno delle proprie mansioni: analisi introspettiva
- Analisi delle aspettative dei clienti: i bisogni del cliente e standard di qualità
- Criticità nel rapporto col cliente
- Simulate inerenti la relazione con il cliente
- Il ruolo (prescrittivo, discrezionale, innovativo)
- Percezione del proprio ruolo di Front-line
- Quali abilità caratterizzano il ruolo del Front-line (livello operativo, comunicativo, decisionale, simbolico)
- Gli assiomi della comunicazione
- La comunicazione efficace (verbale, paraverbale, non verbale, feedback, formale e informale...)
- Ascolto attivo, immedesimazione, empatia
- Stili di comunicazione (passivo, assertivo, aggressivo)
- La comunicazione telefonica
DURATA
16 ore
CREDITI ECM
16
PROFILO DEL DOCENTE
Psicologo clinico e psicoterapeuta oppure Laureato in Scienze della Comunicazione
Euroservyce s.c.s.o. Sede Legale Via Paletta,4 NOVARA P.IVA 02029020035
Sede operativa Carate Brianza 20841 (Monza - Milano) Via Della Valle 46/B Tel. 800069470
Sedi Convenzionate di erogazione Corsi sul territorio Nazionale: Varese, Gavirate, Sesto Calende, Tradate, Gallarate, Busto Arsizio, Saronno, Legnano, Abbiategrasso, Rho, Corsico, Rozzano, Milano-nord, Milano-centro, Milano-est, Milano-sud/est, San Giuliano, Monza, Sesto San Giovanni, Treviglio, Cremona, Vigevano, Dalmine, Bergamo, Brescia, Como, Appiano Gentile, Cantù, Gorla Minore, Lecco, Erba, Crema, Menaggio, Pavia, Bergamo, Brescia, Torino, Roma, Bologna, Novara, Venezia-Mestre, Padova, Treviso, Verona, Vicenza, Rovigo, Belluno...